JAKARTA – Perusahaan Gas Negara meraih enam penghargaan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2020 sehingga menjadi menjadi runner up ketujuh di ajang ini. The Best Contact Center Indonesia diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA).

Kompetisi ini bertujuan memberi dukungan terhadap peningkatan kompetensi praktisi contact center dalam bidang pelayanan serta meningkatkan kontribusi dalam mendukung bisnis perusahaan.

Adapun enam penghargaan yang berhasil diraih adalah: Best of The Best Back Office dan The Best Customer Service kategori Platinum, 3. The Best Agent Inbound Publik kategori Gold, Best of The Best Customer Service dan The Best Team Leader Customer Service kategori Silver, serta The Best Customer Service kategori Bronze.

“Kami bersyukur dengan capaian ini, termotivasi untuk terus mengembangkan contact center dan berinovasi secara profesional dalam memberikan layanan informasi tentang energi baik gas bumi kepada khalayak,” ujar Sekretaris PGN Rachmat Hutama dalam keterangan tertulisnya, Senin (23/11/2020).

Rachmat melanjutkan, di era transformasi digital, pihaknya berinovasi dalam mengembangkan layanan digital sehingga publik juga semakin merasakan kehadiran PGN di tengah-tengah masyarakat. Tahun ini, The Best Contact Center Indonesia digelar secara virtual dan ikuti 265 lebih peserta dari 52 perusahaan yang merupakan lembaga negara BUMN, bank, asuransi dan jasa keuangan, perusahaan retail dan e-commerce.

Adapun tahapannya, seluruh peserta harus mengkuti pembekalan, ujian tertulis, mengumpulkan video presentasi, dilanjutkan sesi wawancara di depan juri. Dalam penilaiannya, ICCA menguji berbagai kompetensi yang dibutuhkan dalam contact center yaitu reporting, scheduling, telesales, quality assurance dan uji pengetahuan.

“Kompetisi yang dilakukan secara virtual memang tidak mudah, tetapi puji syukur tim mampu melewati berbagai tantangan dan menyelesaikan tugas dengan baik. Kemampuan dalam menyelesaikan reporting contact center, scheduling, hingga menilai quality assurance dalam waktu yang tidak lama tentu sangat menantang. Namun hal itu memacu tim contact center PGN untuk terus belajar dan berlatih,” kata Rachmat.

Menurutnya, event yang dinantikan oleh praktisi contact center juga dapat dijadikan sarana belajar dan berlatih untuk mempersiapkan diri dalam berbagai keahlian dan menyelesaikan kasus-kasus. Secara aktif, contact center PGN melayani 19 area dan beroperasi 24 jam dalam 7 hari di nomor 1500 645 dan email [email protected].

Layanan ini untuk memudahkan para pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya. dalam memberikan pelayanan atas seluruh permintaan informasi dan keluhan. PGN contact center memiliki ketentuan standar layanan mulai dari layanan yang paling critical dengan waktu respon maksimum tiga jam sampai dengan maksimum 24 jam untuk layanan permintaan risiko rendah.

Sebagian besar dari permintaan dalam layanan contact center kebanyakan mengenai tagihan gas, cara pembayaran, perbaikan peralatan gas, perbaikan pipa instalasi di dalam rumah, maupun layanan teknis yang mempengaruhi kelancaran penyaluran gas.

“Mengembangkan kemampuan dalam menghadapi berbagai tantangan, sangat penting bagi tim. Keluhan dan tuntutan dari pelanggan maupun masyarakat yang semakin tinggi, membuat terus berinovasi. Bagaimana pun, contact center diharuskan berkontribusi sebagai garda depan pelayanan dan bisnis perusahaan,” tutur Rachmat.

Sebagai bagian dari holding migas Pertamina, PGN akan terus berupaya untuk meningkatkan performa dan layanan gas bumi. Saat ini, telah mengembangkan layanan PGN 360 Degree Integrated Solution untuk mengoptimalkan layanan pelanggan. Inovasi ini memberikan layanan terintegrasi berupa pembangunan infrastruktur, pemanfaatan di berbagai sektor, layanan internet menggunakan teknologi fiber optic, layanan engineering, operasi dan pemeliharaan, serta
sistem pendukung lainnya di berbagai wilayah di Indonesia.

PGN telah mengelola 96 persen infrastruktur gas bumi di Indonesia. Memiliki 10.100 kilometer sambungan pipa yang mampu melayani lebih dari 422.000 pelanggan di semua sektor. Mulai dari kelistrikan, industri, komersial, UMKM, transportasi dan rumah tangga. Seiring dengan pertumbuhan pelanggan dan menuju target empat juta pelanggan jargas rumah tangga, PGN akan terus berinovasi agar layanannya semakin meningkat dan dapat diandalkan.